Как настроиться на работу и быть профессионалом.

– Вредные речевые обороты продавца.

– Алгоритм взаимодействия продавца с покупателем.

– Описание схемы продающего алгоритма. Обязательные шаги в общении с покупателем.

Установление контакта с покупателем:

– Формула для расчета времени установления контакта.

– Три вредных стереотипа продавца и три самых худших вопроса для установления контакта.

Четыре типа ситуаций на торговой точке, четыре типа поведения покупателя, десять способов установить контакт и продать товар.

Прием захвата внимания покупателя в Ситуации №1.

Четыре способа установления контакта в Ситуации №2:

– Вброс информации.

– Альтернативный вход.

– Вопросы на уточнение потребностей.

– Вход с условием.

Три способа установления контакта в Ситуации №3:

– Вовлечение в действие.

– Изюминка товара.

– Показ дополнительных выгод.

Три способа установления контакта в Ситуации №4:

– Задать серию уточняющих вопросов.

– Сделать группировку товара и задать уточняющий вопрос.

– Показ дополнительных выгод.

Групповые покупатели: кто они и как с ними работать при конфликтных ситуациях.

Цепочка воздействий на покупателя: как неразговорчивого молчуна перевести в активного покупателя.

Мини-презентация возможностей фирмы. Как сделать ее захватывающей.

Выявление главных критериев выбора покупателя:

– В чем разница между выяснением технических характеристик и актуальными потребностями. Формы вопросов – о чем, кого, когда и как спрашивать.

– Ориентация клиента в ассортименте – технология «Альтернативной воронки».

– Самые важные вопросы для понимания, чего хочет покупатель на самом деле.

Создание дизайн-проекта:

– Удобство, о котором мечтали (шкафы, полки, ящики, техника).

– Стиль, о котором мечтали. Функциональность, о которой мечтали (наполнение).

– Фасады, декор, цвет и свет.

– Small Talk. Как создать атмосферу разговора, способствующую продаже.

Работа с каталогом. Основные принципы.

Обработка сомнений и возражений:

– Что стоит за возражением «Дорого».

– Алгоритм работы с возражениями.

– Примеры обработки основных возражений.

Заключение сделки.

Завершение разговора.

Описание «Методики по работе с клиентом на торговой точке для увеличения продаж мебели»

Методика по работе с клиентом на торговой точке Международного Мебельного Кадрового Центра – это готовые речевые модули (эталоны) для всех ситуаций в салоне, включая составление дизайн-проекта.

В «Методике» последовательно изложены все этапы взаимодействия с покупателем и приемы продаж для каждого этапа, которые позволяют склонить покупателя к покупке.

Каждый пункт «Методики» разделен на две части.

Первая содержит описание психологического фона, на котором происходит взаимодействие с потребителем. Она включает краткое описание психологических и поведенческих аспектов поведения покупателя и ответное поведение продавца.

Вторая содержит конкретные речевые модули, которые необходимо применять в данной ситуации. Речевые модули подлежат заучиванию. Их знание является необходимым условием для допуска продавца к самостоятельной работе на торговой точке.

[Еще раз уточним, что в этой книге приводится лишь фрагмент нашей методики.]

Эта методика позволяет управлять любой (даже конфликтной) ситуацией с помощью правильно используемых вопросов и подходов к покупателю.

Далее приводится фрагмент «Методики по работе с клиентом на торговой точке для увеличения продаж мебели», связанный с подготовкой продавца к работе и техниками вступления в контакт с покупателем.

Фрагмент «Методики по работе с клиентом на торговой точке для увеличения продаж мебели»

Раздел 1. Введение

Никто не любит читать инструкции, но каждый хоть раз какую-нибудь да открывал. Скорее всего для того чтобы понять, как «эта штуковина» работает!

Эта Инструкция – не свод скучных, никому не нужных правил. Эта Инструкция – живое знание, собранное из опыта лучших продавцов вашей компании.

Приведенные ниже приемы работы с покупателем также являются результатом:

– обобщения опыта работы успешных продавцов других компаний;

– длительных наблюдений за поведением покупателя;

– успешного опыта применения этих и других знаний в области продаж, экономики, социологии и психологии.

Все фразы составлены с целью:

1. Вас должны запомнить.

2. Вашу фирму должны запомнить.

3. Ваш товар должны запомнить и купить!

В каждой фразе учитываются особенности восприятия и передачи информации, коммуникативные нюансы понимания, правила аргументации.

Продавцы, использующие данную технологию работы с покупателями, заключают в 2—3 раза больше сделок, чем их коллеги.

В течение 2-х лет мы тщательно исследовали результаты применения этой технологии. И теперь с уверенностью можем сказать, что любой (даже новичок в продажах), кто начинает применять изложенные ниже подходы в работе с покупателями, увеличивает продажи на 25—30% в течение 2-х месяцев.

Именно поэтому данная технология работы принята в нашей компании и обязательна к исполнению. Компания заинтересована в том, чтобы вы больше продавали, больше зарабатывали и лучше жили.

Чем эта «Методика» полезна для новичков, думаю, уже понятно. А чем эта «Методика» полезна «старичкам» – опытным продавцам?

«Я знаком со многими людьми, работающими в торговле более 20 лет. К сожалению, их опыт, полученный в течение первого года, просто повторяется без изменений последующие 19 лет», – так написал Гарри Дж. Фридман, консультант по розничной торговле, преподаватель, лектор и автор книги «Нет, спасибо, я сам посмотрю».

Он зарекомендовал себя как суперпродавец, достигший рекордных показателей. Его методику изучают более полумиллиона розничных торговцев во всем мире. Гарри Дж. Фридман создал систему продаж и менеджмента, которой розничные торговцы пользуются чаще, чем другими похожими системами. Его статьи более 500 раз публиковались в национальных журналах о торговле, а его колонку новостей «On The Floor» («В торговом зале») читают более 75 тысяч торговцев.

В нашем мире меняется все: цены, товары, покупатели… Но почему-то продавцы, когда-то приобретшие опыт, меняются очень неохотно.

«Если вы делаете то, что делали всегда, то и получать будете то, что всегда получали». Эти слова принадлежат Джону Гриндеру – американскому автору, лингвисту и одному из создателей (совместно с Ричардом Бэндлером) нейролингвистического программирования (НЛП). Его мысль продолжили Джозеф О’Коннор и Джон Сеймор: «Если то, что вы делаете, не работает, сделайте что-нибудь другое, что угодно другое».

Стоит ли эксплуатировать только свой опыт? Стоит ли стучаться в дверь дома, которого уже не существует? Как сказал Тристан Бернар: «Опыт отнюдь не мешает нам повторить прежнюю глупость». Тем не менее мы не против опыта! Мы просто говорим: «Надо переосмысливать свой опыт и поддерживать знания актуальными, то есть соответствующими тем условиям (времени, месту и окружению), в которых работаете».

На наш взгляд, именно опытные продавцы вынесут максимальную пользу из этой «Методики», когда посмотрят на нее непредвзято, проанализируют и увидят абсолютную действенность этих приемов.

Структура «Методики»

В «Методике» последовательно изложены все

этапы взаимодействия с покупателем:

1. Установление контакта.

2. Мини-презентация возможностей фирмы, ее отличия от других.

3. Выявление главных критериев выбора покупателя.

4. Определение ценового диапазона. Презентация товара.

5. Создание дизайн-проекта. Обоснование цены покупателю.

6. Обработка сомнений и возражений.

7. Завершение разговора или заключение сделки.

(…)

Раздел 2. Подготовка к работе

Мы начинаем с этого раздела. Почему? Актеры репетируют постоянно одно и то же. Спортсмены тренируются каждый день. Продавцы-профессионалы постоянно изучают новинки, конструктивные особенности товара и продают много. Продавцы-любители полагают, что им известно все, и… продают мало.

Процитируем Гарри Дж. Фридмана: «В розничной торговле выполнение занудной «предварительной проверки» закладывает основы вашего успеха в торговом зале. Существует семь ежедневных элементов предварительной самопроверки:

1. Оставлять личные проблемы за дверями магазина.

2. Замечать и отмечать появление каждого покупателя.

3. Никогда не судить о покупателе по его внешнему виду.

4. Уважать «личное пространство» покупателя.

5. Не перебивать покупателя.

6. Всегда иметь профессиональный вид.

7. Демонстрировать товар вне зависимости от вашего отношения к нему (положительного или отрицательного)».

Как настроиться на работу и быть профессионалом?

1. Теория.

Поведение продавца и его психологическое состояние влияет на то, что покупатель будет думать о товаре, фирме и продавце.

Клиент – это одушевленный объект, а не передвигающийся кошелек. Это значит, что он чувствует другого человека, то есть вас – продавца, и неосознанно корректирует всю информацию, от вас поступающую.

Поэтому, если в настоящий момент вы говорите с неуверенностью в голосе (предположим, вы просто не выспались), клиент воспримет это как